De ontwikkeling van dienstverlenende organisaties gaat snel: minder managers, minder regels, razendsnelle digitalisering, legitimiteit van het bestuur/leiderschap is niet meer vanzelfsprekend, spanning binnen organisaties tussen zzp'ers en vaste aanstellingen, discussie over de identiteit (waar zijn we voor?), enorme druk om kosten te verlagen.Daarmee is ook het concept procesmanagement aan verandering toe. Het gaat in de dienstverlening al lang niet meer om seriële, strakke en beheerst lopende processen. Het gaat om medewerkers te faciliteren met een proces op hoofdlijnen, real-time informatie over de dienstverlening en procestools om de dienstverlening te verbeteren. De klant vraagt maatwerk en dat past niet binnen strakke proceskaders. Juist in deze ontwikkeling is een goed begrip van wat procesmanagement is en voor een nieuwe organisatie kan betekenen, cruciaal.Dit boek vormt een handreiking voor leden van managementteams en directies uit dienstverlenende organisaties, profit en non-profit, die procesmanagement succesvol willen toepassen. Het is op het lijf geschreven van dienstverleners, van gezondheidszorg tot uitzendbranche, van overheid tot vervoersbedrijven. Omdat dienstverlening om een eigen aanpak van processen vraagt. Dit boek biedt u geen recept voor procesmanagement. Integendeel, u wordt uitgenodigdom het managementconcept procesmanagement te verbinden met uwbusinessmodel. Omdat dienstverlenende organisaties sterk verschillen, zult uzelf moeten uitmaken welke elementen van het procesgericht werken voor uworganisatie toegevoegde waarde bieden.Eén ding blijft overeind: het gaat niet om het managementsysteem, om de techniekvan procesmanagement. Het gaat vooral over het faciliteren van leiding enmedewerkers om betere prestaties te leveren. Het gaat om de combinatie tussentechniek, tools, leiderschap, gedrag en passie. In dit boek wordt daarom in elk hoofdstuk de techniek van procesmanagement direct verbonden met leiderschap en cultuur.De implementatie van procesmanagement wordt stap voor stap behandeld. Apart wordt daarbij steeds ingegaan op de rol van het managementteam en de directie. U treft vele praktijkvoorbeelden, tips en valkuilen aan, opgedaan tijdens de jarenlange ervaring van de auteur met de implementatie van procesmanagement in bedrijven en instellingen.